Llegó la revolución de la atención al cliente, los chatbots. Pero aún mejor llegaron a una red social que usan más de 33 millones de usuarios en España, y esa es WhatsApp ahora con WhatsApp Business.
Decimos 33 millones de usuarios pero en España la población total ronda los 47 millones, el tasa de penetración de la red social en comparación con otros países es MUY elevada.
En España WhatsApp encabeza la lista de las redes sociales más usadas con un 89,5% de la población.
Al ser la red social con mayor número de usuarios y su gran usabilidad se convierte en la plataforma perfecta para llegar a nuestro cliente.
¿Qué es WhatsApp Business?
Todos conocemos WhatsApp y su funcionamiento, pero nos encontramos ante un iceberg, podemos ver el pico (la app) pero no toooodo lo que hay detrás.
Empecemos por el principio WhatsApp tiene 3 versiones, la principal y normal, la que todos conocemos, pero después existen dos más para el ámbito profesional:
WhatsApp Business
Se trata de una versión gratuita (eso si limitada)en la que las empresas pueden dar soporte a sus clientes. Se trata de una comunicación plenamente inbound, el usuario debe hablarnos primero para abrir el canal de comunicación.
Está limitada en cuanto a que las listas de contacto no pueden superar los 256 contactos…sin embargo no hay limite de listas.
*guiño guiño
Para esta modalidad debemos tener un número concreto destinado a WhatsApp Business, además deberemos ingresar manualmente los nuevos contactos.
De la misma forma, el usuario ha de guardarnos necesariamente a nosotros en sus contactos para recibir nuestras comunicaciones.
WhatsApp API
Es la versión pro en a que requeriremos de un integrador para su puesta en marcha.
Esta modalidad esta enfocada a medianas y grandes empresas a las que la versión WhatsApp Business se quedaba corta y en las que era inviable su uso por la dimensión de atención al cliente que debían ofrecer.
Al igual que en la anterior, las personas deben solicitar ser contactadas primero antes de generarse esa comunicación.
Gracias a la función del integrador esta versión es mucho más personalizable a las necesidades de cada empresa.
Otro gran beneficio de la versión API es que las empresas pueden generar su propio enlace personalizado además de gestionar los chats en hasta 10 dispositivos distintos facilitando la coordinación entre sus equipos.
Cuál necesitaremos dependerá mucho de la utilidad y necesidades que requiera nuestro departamento de atención al cliente.
Acciones que podremos llevar a cabo en WhatsApp API:
- Automatizaciones y simplificación de procesos complejos.
- Envío masivo de notificaciones a clientes.
- Servicio al cliente las 24 horas del día los 7 días de la semana.
- Aportar seguridad a través del perfil verificado.
- Posibilidad de integración con nuestro CRM.
Funcionalidades y beneficios de WhatsApp Business
Estas son las principales funcionalidades a las que puedes acceder al implementar WhatsApp en tu empresa:
1. Atención al cliente
Existe multitud de información que los clientes solicitan a diario que puede ser automatizada.
Un claro ejemplo son las actualizaciones por las que pasa un pedido hasta que llega a su destinatario. Por otro lado la gestión de incidencias y resolución de problemas a través de WhatsApp abarata los costes que supone disponer de un call center que asuma esta tarea.
Además tenemos que tener en cuenta la inserción de la generación Z, ya que se trata de una generación que ha demostrado una clara preferencia por el canal escrito y la inmediatez frente al telefónico convencional.
2. Leads
Gracias a que en este medio es el contacto es el que decide empezar la comunicación, los leads generados a través de Whatsapp business llegan más cualificados y se encuentran más cercanos al momento de la compra.
Se trata de un canal más orgánico en el que el usuario no se siente tratado como una oportunidad de compra.
3. Marketing
Al hilo de ser un canal orgánico, las comunicaciones comerciales a través del canal de WhatsApp son percibidas de manera más abierta por el usuario. Acabando en tasas de apertura del 98% y un CTR del 67%, cifras inalcanzables por otros medios conocidos.
Algunos mensajes del día a día de la empresa pueden ser automatizados como por ejemplo son los recordatorios de citas, las promociones, confirmaciones de pedido…
Todo aquel mensaje comercial que queramos transmitirle a nuestro usuario probablemente le llegará antes por WhatsApp que por cualquier otro medio.
4. Comercio
A través de la plataforma existe la posibilidad de cargar el catálogo de productos y servicios de la empresa, convirtiendo WhatsApp un nuevo canal de ventas para las empresas.
Hasta hace poco esta modalidad redirigía a otra plataforma donde se debía realizar la compra, pero hace un año anunciaron que en breve los carritos de compra se integrarían dentro de la aplicación sin necesidad de salir de la app para finalizar la compra. Ese momento ha llegado (o al menos en India), WhatsApp ha firmado un acuerdo con el comercio JioMart por el que esta integración se ha puesto en marcha y sus usuarios ya pueden verse beneficiados de ella.
Lo ideal antes de embarcarse en esta aventura sería mejorar la logística de tu ecommerce para poder dar un servicio de calidad que ayude a la fidelización del cliente.
¿Cómo puedo instalar WhatsApp Business?
Lamento decirte que la página de WhatsApp Business y API está (por ahora) solo en inglés, aunque si que es verdad que crearon una pequeña guía en español para su instalación. Vamos a ver que opciones tenemos para su instalación.
Tendremos tres opciones principalmente:
- Configurarlo de forma propia con las limitaciones de la versión básica.
- Utilizar una plataforma no code para ir un paso más allá.
- Saltar a por el integrador ¡necesito más!
Gracias a las plataformas no code se pueden realizar algunas integraciones como por ejemplo Zapier, Calendly o Mailchimp.
Vamos a ver los dos procesos más básicos que podemos llevar a cabo en WhatsApp Business:
Configuración y conexión con Facebook
- Descargamos WhatsApp Business de la App Store o Play Store
- Abriremos la App y seguiremos los pasos que nos vaya indicando para la creación de la cuenta. ¡El número debe ser exclusivo de la empresa!
- Conectaremos ahora nuestra nueva cuenta WhatsApp Business con la cuenta de Facebook (así las actualizaciones serán simultaneas en ambas plataformas).
- Entraremos en la página de empresa de Facebook donde en configuración encontraremos WhatsApp.
- Comenzaremos el registro de los datos necesarios y una vez enviados y confirmados habremos linkeado nuestra página de empresa de Facebook con la de WhatsApp Business.
Generar un catálogo de productos y servicios
- En el menú (tres puntos) dirígete a las herramientas para empresas (Business tools) y ahí clicaremos en catálogo.
- Una vez en catálogo clicaremos en (+) donde nos aparecerá un ficha de producto donde rellenaremos los datos.
- A continuación guardaremos la ficha.
- Una vez tenemos un catálogo podemos compartirlo gracias al enlace personalizado que tenemos en la esquina superior derecha de la pestaña de catálogo. Nos permitirá compartirlo tanto en redes como con nuestros clientes a través de WhatsApp.
¿Son compatibles WhatsApp y WhatsApp Business?
Es una pregunta muy común que se hacen muchas pequeñas empresas, y la verdad es que desafortunadamente no, son incompatibles.
Como ya has visto un requisito de WhatsApp Business es disponer de un teléfono exclusivo para esa plataforma.
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