La venta en un ecommerce no puede reducirse a un proceso por el cual se llega a un pago que formalice la compra a través de unos simples clics. El proceso de venta abarca hasta la entrega del producto al cliente, un proceso donde la logística ecommerce, y sus posibles complicaciones, tiene un gran impacto para el éxito de la venta.
¿Qué tener en cuenta en la logística de tu ecommerce?
Te voy a dejar una lista de los puntos que más debes de tener en cuenta para mejorar la logística de tu ecommerce. Si quieres que tus ventas se incrementen, perfila estos puntos para contentar a tus clientes.
Analiza si cumples todos de la manera que quieres.
- La disponibilidad de entrega de los productos en relación con tu stock.
- Cómo se realizará la entrega teniendo en cuenta los servicios de mensajería.
- Plazos de envío.
- Gastos de envío.
- Resolución de incidencias.
- Seguimiento de envíos.
- Devoluciones sencillas.
La compra online: puntos críticos
La mejor ayuda es el consejo de aquellos que ya han pasado por una experiencia. De los aciertos y, sobre todo, de los errores es de donde más puede aprender alguien que se plantea mejorar la logística ecommerce.
Por ello, hemos entrevistado a 3 startups del ecosistema Lanzadera para que cuenten sus testimonios, aportando su experiencia en los 3 aspectos fundamentales de la logística ecommerce:
- Francisco Vera, COO de la marca de nutricosmética Skin Molecule X.
- Cinzia Barberis, Marketing y Comunicación del software para el sector textil Naiz Fit.
- Manuel Ayllon, Cofounder del operador logístico BooBoo.
«Hoy en día la logística y el transporte es la pieza angular de cualquier ecommerce, y cualquier fallo de planificación o estructura puede hacer tu negocio inviable»
Manuel Ayllon – Cofounder de BooBoo
El almacén es tu casa
En un almacén es clave el orden y la gestión del espacio, como querrías en tu casa. Para ello todo debe estar ordenado y localizado.
Tanto si subcontratas como si tienes en propiedad un almacén, es necesario que tengas un registro de los productos que están en cada zona, entradas y salidas de stock así como tipos y necesidades de embalaje de cada uno de tus productos.
“En nuestro caso escogimos almacén de un tercero desde el principio.
Esto se debe a que por la naturaleza de nuestro producto, complemento alimenticio, este requiere para su comercialización de un almacén sanitario con ciertas características como temperatura controlada.
Una las ventajas de nuestro almacén es que a través de su web podemos tener un control real del stock, algo súper importante en un ecommerce como el nuestro, donde tenemos que tener una previsión para la siguiente producción.
Ventajas como esta y la atención personalizada son clave si deseas llevar la logística de tu ecommerce al siguiente nivel.”
Francisco Vera – COO de Skin Molecule X
💡Vigila cuándo y cómo recibes tus productos:
Así reducirás problemas de gestión de embalados y de reestructuración interna del espacio.
El envío perfecto
“Este quizás es el punto más crítico de todos debido a que es el punto que más puede variar en las operaciones de logística.
Al principio la relación con la agencia de transporte todavía es muy verde y en nuestro caso nos pasaron muchas cosas….
Mi recomendación aquí es siempre ponerte en la piel del otro, pensar que no eres el único. La única solución con esto es ir entablando relación con estas agencias para que estén preparados y enterados para que cuando suban las ventas no hayan errores.
También empieza ya: Piensa que mejor muchas ineficiencias cuando vendes 15 unidades al mes que cuando vendes 500 al mes.”
Francisco Vera – COO de Skin Molecule X
Desde que el cliente finaliza el pago se deben de desatar una serie de acciones que logren hacer que el pedido llegue al cliente rápido y en perfectas condiciones.
Para ello se deben cumplir una serie de requisitos mínimos:
- Documentación. Lo más básico es tener cumplimentados los documentos mínimos como el albarán y la factura para poder tramitar el envío con una empresa de transportes.
- Embalaje. Hay que asegurarse de que el producto llega en perfectas condiciones; para ello selecciona el tipo de embalaje necesario para tus productos en especial a los más frágiles.
- Transporte. Finalmente cumplir horarios de entrega con el cliente depende de la empresa de transporte. Aquí es importante no solo el tiempo de entrega al cliente sino también los costes dependiendo del tamaño y peso del producto.
- Costes. Si fuera por el cliente sería envió gratuito, pero no siempre es posible asegurar esto por la estructura de costes. Esto te hará decidir la agencia de envíos que mejor encaje con tus costes.
«La tienda debe tener en cuenta como principal punto para la toma de decisión, qué servicio requiere para su producto, en base a su naturaleza.
EJ: de alimentación, con envíos de última milla en menos de 2 horas o si es textil con envíos al día siguiente con posibilidad de devolución a un coste reducido.
La gestión del envío es fundamental por parte de la empresa de transporte; nosotros en Booboo siempre decimos al cliente que se tienen que dedicar a vender y a hacer crecer su negocio, y nosotros al resto.
El transporte tampoco es gratis, hay que cuidarlo eligiendo el transporte adecuado para nuestro producto, y pagar el precio justo por el cual nuestro pedido va a llegar justo cuando queremos que llegue.
Otro aspecto importante es la automatización de procesos. A día de hoy todo lo que se pueda automatizar es “ganar dinero”; antiguamente recuerdo que se perdía mucho tiempo en grabar pedidos, etiquetar, etc. Ahora cada día se hace menos y esto hace que el cliente sea capaz de dedicar mas tiempo a su negocio».
Manuel Ayllon – Cofounder de BooBoo
💡La mayoría de las empresas de envío tienen un seguimiento del paquete. Integra esto a tu tienda para mantener al corriente a tu cliente.
Convierte la devolución a tu favor
Ten cuenta que no todas las compras resultan en un final feliz. Para ello los clientes necesitan tener la seguridad y la facilidad de devolver el producto. Para ello te recomendamos 3 cosas a tener en cuenta:
Devolución efectiva
«No por ponerlo difícil evitarás las devoluciones». Deberás tener en cuenta el coste total de la devolución así como el impacto emocional en tu cliente.
«Ofrecer el coste lo más reducido posible y con las máximas posibilidades de recogida como en casa o en el trabajo, llevar a puntos de conveniencia… cuántas más facilidades mejor para mejorar la satisfacción del cliente final».
Manuel Ayllon – Cofounder de BooBoo
Análisis de producto
Trata de crear un presentación de producto que enamore a tu cliente. Evita devoluciones mejorando el cómo tus clientes perciben el producto en el web. Para ello coloca fotos y descripciones no solo que le atraigan sino que sean representativas de las características del producto. Esto evitará confusiones y problemas de falsas expectativas en el consumidor.
Por otro lado, las propias devoluciones te permitirán conocer mejor tu producto, saber en qué falla con las necesidades de los clientes y encontrar patrones de uso para los cuales poder modificar tu producto atendiendo a las tendencias del mercado.
Finalmente, puedes tratar de mejorar el proceso de venta en tu ecommerce añadiendo tecnología que permita acercar el producto al cliente final. Naizfit es un ejemplo de esto dado que utilizan la tecnología en el sector textil. Consiguen que el usuario encuentre su talla de ropa ideal de forma online sin necesidad de probarse la prenda en la tienda física.
Sea cual sea tu sector, trata de acercar lo máximo al usuario a tu producto, mejorando su experiencia online. Si duda de tu producto haz que se enamore de él y, si lo tiene claro, quítale las pegas que le frenan para comprarte online.
Enriquece la experiencia del cliente
Dedica recursos y tiempo a la comodidad del cliente en el proceso de compra. Para ello necesitas una atención al cliente fluida y efectiva así como una política de devoluciones. Para esto mejor que te lo cuente a continuación alguien con más experiencia:
Cinzia Barberis, de Naiz Fit, nos cuenta cómo ha desarrollado un ebook (el cual podéis pedirle por aquí) donde explica cómo transformar a tu favor las devoluciones en tu ecommerce.
Centrado en el sector textil, destaca los siguientes puntos que debes tener en cuenta en tu proceso de devolución:
- Análisis de tus clientes. Razones por las que tu cliente puede devolver tu producto. Esto abarca desde la media de devoluciones del sector hasta casos concretos que pueden darse con tu producto.
- Refuerza tu logística efectiva. Aquí entran desde los errores humanos en la automatización de tus procesos de venta hasta los tiempos de entrega generales por zona y por producto.
- Política de devoluciones. Ten en cuenta esto, una de tus bazas más fuertes para evitar una devolución debe ser la transparencia en tu política de envíos y devoluciones. Cintia añade: «Según un estudio de UPS de 2019 el 54% de los compradores digitales lee la política de devoluciones antes de comprar».
Por último, nos deja el decálogo de la logística ecommerce, con los pasos que debes seguir para mejorar la tasa de devoluciones en tu ecommerce.
- Una buena descripción de producto.
- El tamaño sí importa, informa de las medidas de tu producto.
- Una imagen vale más que mil palabras, ayuda a que el cliente entienda tu producto con una imagen clara.
- Ojo con los colores, cuida tu imagen de marca.
- No abuses del Photoshop, muestra tu producto lo más claro y sincero posible.
- Genera más confianza con el cliente.
- Atención al cliente durante el proceso de compra.
- Un proceso de compra sencillo.
- Una política de devoluciones clara.
- Reviews y opiniones de tus compradores.
💡No solo se trata de vender.
La imagen de marca es importantísima, cuida a tu cliente incluso cuando la venta no finaliza de la manera que esperabas, porque puede ser tu cliente futuro.
Cómo empezar la logística de tu empresa
Para ponerte manos a la obra con todo lo comentado y mejora la logística ecommerce, tendrás que:
- Revisar tus gastos de envío y de almacenamiento.
- Recortar los plazos de recibimiento de producto en almacén y de entrega a cliente.
- Preparar un buen sistema de atención al cliente y de gestión de devoluciones.
¿Quieres conocernos? ¡Te esperamos en Lanzadera!
