Resumen del episodio
David de Prado, Global Design Manager en IKEA – Food and Financial Services-, se acerca a Lanzadera para contarnos su trabajo en IKEA, cómo es el diseño de todos los servicios que ofrece IKEA tanto a los trabajadores como a las empresas y a los clientes, -que no son pocos- al año, cerca de mil millones de personas visitan las tiendas IKEA de todo el mundo.
David diseña el servicio de la sección food con una visión de gran alcance – hay que tener en cuenta que el restaurante de IKEA es el cuarto del mundo en volumen de negocio-. Como ya imagináis, las cifras en IKEA son de una magnitud gigantesca, está presente en 34 países, y tiene 175.000 empleados… David y su equipo no solo diseñan servicios para los clientes, también para los empleados.
En food diseñamos herramientas para unos 22.000 compañeros de trabajo.
Diseño centrado en el ususario
Han diseñado las apps de muchos de los servicios de IKEA y hace mucho hincapié en que la clave está en escuchar las necesidades de las personas que las van a usar. Hay mucho trabajo previo de investigación de usuarios antes de diseñar el servicio, según explica, es fundamental en términos de eficiencia porque elimina la incertidumbre teniendo en cuenta sus necesidades y el impacto que tendrá en la empresa.
En este podcast David nos desvela como se organiza un departamento como el suyo, interdisciplinar y dinámico, en el que se interactúa con muchos otros departamentos para la creación de servicios y lo componen perfiles como:
- Diseñadores de interacción/de producto/Ux
- Diseñadores de servicios
- Investigadores de clientes y empleados
- Creadores de contenidos
- Diseñadores de estrategia/negocio (con visión a largo plazo…)
Responsables del futuro
Esos diseñadores de servicios que trabajan en soluciones que pueden ser viables en el futuro, están muy centrados en el usuario para entender cuál es el camino que van a seguir los clientes, pero también tienen la intención de provocar un futuro más deseable. Ellos son, en parte, responsables de propiciar el cambio y para eso observan las tendencias y también interpretan las señales.
Se necesitan empresas comprometidas para que ese futuro deseable sea una realidad.
El diseño de futuros está centrado en lo que debería ser y es viable que pueda ser.
Rentabilidad y diseño no están reñidos
David nos explica que cuando hablas de diseño estratégico, si tienes en cuenta las necesidades de las personas, y esas necesidades están relacionadas con la actividad de tu empresa y ese producto o servicio que quieres desarrollar es viable económicamente: ya tienes resuelto el equilibrio entre rentabilidad y diseño.
El diseño para mi es solucionar problemas teniendo restricciones y trabajar para y con las personas.
Si no es viable, pues quizá toca restarle funcionalidades que lo hacen más costoso, para que siga solucionando las necesidades, pero de manera que no impacte en el coste.
La digitalización de un gigante
El objetivo de la transformación digital de Ikea es que todos los clientes tengan una experiencia omincanal memorable, pero es un proceso lento que aún está sucediendo y que se crea absorbiendo conocimientos que ya tienen de la experiencia en tienda física y de las nuevas ideas que se aportan desde fuera.
Una conversación que nos asoma a la forma de trabajar de un referente del diseño, conocemos cómo se organizan los equipos que dan forma a los servicios desde su conceptualización hasta su puesta en funcionamiento. Y un aprendizaje que se nos queda grabado a fuego:
Para que nuestro producto o servicio tenga éxito, hay que tener presente a las personas y estar orientado al cliente durante todo el proceso.
Es un lujo contar con David de Prado en el podcast de Lanzadera, él asegura que con los años de experiencia profesional que tiene, puede contar con los dedos de una mano los proyectos de los que se siente satisfecho, y eso no es más que una señal de lo exigente que es con su trabajo. Dedica un rato a esta valiosa conversación que ¡no te puedes perder!
Enlaces al episodio
Spotify.
Contenido del capítulo.
Minuto Tema
01:18 ¿Qué servicios diseñas en Ikea?
05:26 Como área de diseño no trabajan solos, se apoyan en muchos departamentos y la cocreación es fundamental para la creación de servicios en Ikea en términos de igualdad.
08:33 Las cifras de Ikea son rotundas: 32 países, 175.000 empleados, sus herramientas de food la usan 22.000 empleados. El restaurante de Ikea es el cuarto del mundo en volumen de negocio…
10:30 Metodologías usadas para el proceso de innovación hay mucha, pero la clave es conocer muy bien al usuario cualitativa y cuantitativamente.
11:45 El proceso de transformación de Ikea está descentralizado y se ha distribuido en diferentes hubs por el mundo, el de David es el de Madrid que trabaja en áreas de trabajo divididas.
13:00 Crean soluciones muy universales para países de todo el mundo. Las diferencias culturales las tienen en cueta, sobre todo en China.
15:25 Validan con personas sus ideas y hablan con ellas para asegurase de que necesitan ese servicio que van a diseñar. Ahí se elimina gran parte de la incertidumbre de si va a funcionar o no el servicio.
18:30 El producto o servicio creado tiene su roadmap y en algunas ocasiones se va mejorando con el tiempos.
20:52 Ikea potencia el espíritu emprendedor de los empelados y los anima a tomar decisiones.
23:32 Casi mil millones de personas al año visitan las tiendas Ikea y las herramientas que ellos crean tienen un grandísimo impacto en muchas personas.
24:31 ¿Qué perfiles forman su equipo?
26:25 Diseño de futuro: van estudiando ideas de producto a largo plazo, y van trabajando para dirigir la herramienta a lo que debería de ser en el futuro. Ver tendencias e interpretar señales.
29:20 Todo lo relativo a la sostenibilidad y la circularidad está muy en el core de Ikea.
30:46 El equilibrio entre la rentabilidad de un servicio y la satisfacción del cliente funciona automáticamente.
36:53 El objetivo de la transformación digital de Ikea es que los clientes tengan una experiencia omnicanal memorable. Eso suponme orquestar todos los canales de los servicios de Ikea.
40:30 El diseño para David es solucionar problemas teniendo restricciones. Sin restricciones el diseño no es diseño.
42:00 Es muy difícil llegar a soluciones efectivas en problemas complejos sin contar con las personas que lo van a utilizar.
42:55 Es importante contar con un proceso que reduzca la incertidumbre. Esos procesos existen y hay que apoyarse en ellos para minimizar el fracaso.
45:00 Para que tu producto tenga éxito has de tener presente siempre a las personas y trabajar con ellas durante todo el proceso.
46:58 Aunque lo hagas regular tirando a mal, si investigas a tu target, siempre va a encontrar información muy valiosa para su empresa.
47:29 Despedida.
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