Resumen del episodio
Mango es una empresa de moda, pero también es una tecnológica que compite con otras tecnológicas a la hora de captar talento, por ejemplo; es una empresa de producto, pero también pone el foco en el servicio y sobre todo en el cliente y es una gran empresa, pero tiene departamentos, como el que lidera Lou, que operan con metodologías ágiles como las startups.
En este podcast nos cuenta cómo es su trabajo, cómo hace para conocer hasta el último detalle de sus clientes y de su comportamiento a la hora de comprar -que, por cierto, no siempre coincide con lo que expresan en las encuestas-.
También nos habla de cómo afectan sus conclusiones a las decisiones de la empresa, y asegura que saber interpretar los datos que aporta el cliente es fundamental para mejorar la oferta de la empresa.
Uno de los principales aprendizajes que sacamos al escucharlo es lo importante que resulta para cualquier empresa -tenga el tamaño que tenga- dedicar esfuerzos para estar cliente-orientado y que no importa tanto el método que se emplee como definir bien lo que uno se propone saber.
Para el lanzamiento de las nuevas líneas de Casa y Teen, el estudio del cliente de Mango ha sido fundamental y ha ayudado a definir bien las nuevas colecciones.
En el caso de Mango Teen, el equipo de Lou se ha sentado a charlar frente a niñas/adolescentes y a sus madres, tanto de forma conjunta como por separado para poder llegar de verdad al fondo de las motivaciones de su buyer persona.
Tras la investigación han podido conocer mejor qué buscan, cuál sería su espacio ideal, qué tipo de prendas les gustan, en definitiva, un pequeño experimento sociológico que abre el melón de la brecha generacional entre padres e hijos, pero que está directamente relacionado con sus decisiones de compra.
Os invitamos a escuchar esta conversación con un crack del research que desprende profesionalidad y muy buen rollo.
Enlaces al episodio
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Contenido del capítulo.
Minuto Tema
01:38 El diseño en Mango como parte de su cultura
03:40 Investigar al cliente no es nuevo, pero los métodos que usa si lo son
06:30 Adaptar la metodología a los equipos de trabajo
13:29 Mango es una empresa tecnológica además de una empresa de moda
17:40 Su departamento como una startup dentro de una gran corporación
021:36 Las empresas de producto tienen que enfocarse a la experiencia de cliente. Tener pensamiento de servicio
24:50 Las herramientas de visualización son útiles si tienes claro lo que quieres aprender de tu cliente
28:10 Gestión de la voz del cliente
32:45 El comportamiento del cliente digital te da mucha información
35:30 Arquetipos de clientes identificados
39:05 ¿Focus group? sí, pero mejor estudiar al cliente en el contexto de la tienda.
41:10 Las startups también deberían aplicar el research de sus clientes: hay una parte de intuición y otra de estudio
42:20 El cliente no siempre dice la verdad. Lo que dicen los estudios hay que saber contrastarlo
43:20 Investigación etnográfica y sociedad globalizada
46:24 Investigación de las nuevas líneas de Mango Casa y Mango Teens
54:50 ¿Marcar tendencia o seguir la tendencia que percibes en la calle?
56:50 Ayudar a los equipos que diseñan a identificar qué es lo que más valora el cliente en cada categoría de producto
58:10 Cambios y devoluciones: el gran dolor de los ecommerce
1:01:55 ¡Gracias Lou!
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