Cómo crear un Customer Journey

Para vender en tu startup no solo basta con tener un buen producto sino en saber como se comporta tu cliente desde que conoce tu producto hasta que finalmente lo compra.

¿Qué es customer journey y cómo aplicarlo a tu empresa?

El Customer Journey es el proceso, que consta de fases, por el que pasa un cliente desde que identifica una necesidad hasta que logra solucionarla con un producto o servicio.

Estas fases abarcan desde un primer conocimiento del producto en base a la necesidad existente, seguido de una consideración de si ese producto es relevante en alguna característica por encima del resto de productos que pueden cubrir esa necesidad y posteriormente una decisión de compra.

Cada Customer Jouney es único, adaptándose de una forma al producto o servicio concreto así como la explotación de canales y acciones que se puedan realizar en cada uno.

Beneficios de crear un Customer journey

• Mayor comprensión del cliente:

Una vez se saben los comportamientos y necesidades del cliente se puede amoldar y personalizar el trato y crear relaciones más fuertes y duraderas que favorezcan el proceso de venta.

• Perfeccionamiento de los procesos de venta:

El customer journey permite ver los fallos dentro del funnel de ventas y lograr disminuirlos. Esto permite acelerar las ventas y los pasos entre ellas.

• Aumento de facturación:

La mayor comprensión del cliente y el perfeccionamiento de los procesos de venta consigue acercar al objetivo de ventas, logrando una mayor facturación tanto total como por recompras.

Aplícalo a tu medida: ¿Qué tener en cuenta?

Buyer persona:

Debes definir quien es tu público objetivo, que necesidades tiene y cómo tu proyecto las soluciona. Es un proceso complejo pero necesario para avanzar dado que cualquier acción que se haga debe estar alineada sabiendo a quien va dirigida con exactitud.

Esto abarca desde la emoción (sus gustos, su abanico de problemas y necesidades, descripciones físicas, económicas, socioculturales…) hasta las intenciones, cualquier dato que sea sensible y afecte a como tu producto encaja con él.

Estudiar el buyer persona puede provocar desde cambios en el proceso de venta como también en el del producto o servicio.

Etapas de funnel y puntos de contacto:

Debes definir unas etapas o fases por las cuales pasa un cliente a lo largo del proceso de venta. Se trata de desgranar y personalizar un proceso genérico de venta en algo propio y real a la situación concreta de tu empresa. Una vez determinadas las etapas podrás analizar los puntos de contacto donde los clientes avanzan a la siguiente fase de manera positiva o se frena cayendo del proceso de compra. Estos son algunos de los aspectos que tener en cuenta en los puntos de contacto:

• Que no existan fallos en el producto, de forma, estética, funcionabilidad.
• Que el producto no solucione realmente la necesidad del cliente o no en su totalidad.
• Las motivaciones y frustraciones del cliente. Los costes de oportunidad asociados al uso o no de tu producto por parte del cliente.
• Tener claro que la satisfacción de uso del producto debe siempre superar el coste para el cliente.

Canales

No pierdas de vista los puntos de entrada a tu funnel, la captación de tus clientes. Establece una lista de canales de entrada y vincula tus esfuerzos a ello. Algunos ejemplos de canales de entrada son el posicionamiento SEO, email marketing o redes sociales.

Atraer clientes a tu funnel es tan importante como saber cuidarlos y retenerlos en el customer journey.

Medición

KPIs, las principales métricas que nos permiten medir los resultados. Para saber si estas haciendo las cosas bien deberás establecer mediciones y puntos de control con el fin de realizar comparaciones y poder hacer cambios concretos.

Fases del Customer Journey

Aquí tienes un Customer Journey básico con las fases diferenciadas que comentábamos antes así como una parte posterior de fidelización donde se encuentra la retención y la recomendación. Vamos a desglosar cada fase a detalle:

• Conocimiento:

El cliente identifica la necesidad que tiene y se le presentan características del producto o servicio para solucionarla. Aquí se utilizan estrategias de captación tanto de pago como orgánicas.

Como ejemplos puedes desarrollar estrategias de pago en redes sociales acerca de tu producto, así como gestionando cuñas en medios tradicionales como radio o televisión y prensa nacional o local. También puedes desarrollar ebooks o guias de producto que ayuden a entender mejor lo que vendes.

Estos se denominan Contenidos TOFU: Es la entrada del funnel de venta, donde más clientes potenciales hay que meter interesados en nuestro producto. Para ello se utilizan todo tipo de contenidos inbound, campañas amplias de mailing. Estos contenidos se sitúan en la parte más temprana, en el descubrimiento del producto.

• Consideración:

Es una fase de replanteamiento de opciones, de convencimiento. El cliente tiene la información básica del producto y de la necesidad que satisface pero no está del todo seguro si la suple o si otro producto de la competencia lo realiza mejor en algún grado. Es aquí donde se resaltan características diferenciadoras del producto mediante contenido en blogs, redes sociales y cadenas de mailing resaltando características o reviews de otros consumidores que hayan seguido el mismo camino con éxito a la hora de cubrir su necesidad con el producto.

• Crear comparativa de productos o con empresas competidoras resaltando el producto que ofreces.
  • Aprovecha a los leads indecisos dándoles más información, desgloses de tus productos.

Estos son Contenidos MOFU: La parte del medio del funnel, el punto donde el cliente es potencial, un lead al cual hay que cualificarlo con más contenidos adaptados a su necesidad para diferenciarse de la competencia y otros productos. Estos contenidos se sitúan en la parte de consideración por parte del usuario frente al problema o necesidad que tiene.

• Decisión:

El momento de la compra ha llegado, se tienen que facilitar las cosas al cliente que ya quiere el producto y solo le queda pagarlo. Algunos problemas a tener en cuenta en esta fase son de tipo técnico y de usabilidad de la web: problemas de carga, en la pasarela de pago, problemas con el formulario de envío; así como también problemas con la parte de soporte y atención al cliente en este momento tan delicado.  

• Haz que el cliente sienta que ya ha tiene el producto sin pagarlo, que disfrute de sus beneficios sin el coste. Una vez sepa de las ventajas será más fácil que pague por ellas. Prueba con demos gratuitas o programas freemium.
  • También puedes optar por reuniones más personalizadas donde tratar un aspecto diferencial del cliente, le harás sentir que no es uno más y te permitirá conocer más sus necesidades para agilizar la venta. Puedes aprovechar aquí para hacerle una cotización del servicio personalizada.

Estos son los denominados Contenidos BOFU: El final del proceso de venta donde los leads son los que realmente están cualificados y dispuestos a comprar el producto. Los contenidos giran en torno a darle el “último empujón” y provocar la venta. Aquí se utilizan contenidos muy específicos relacionados a pains del usuario. Los contenidos van dirigidos a la fase de esta decisión final donde el usuario decida que el producto o servicio soluciona su problema o necesidad.

• Retención:

Una vez el usuario ya ha comprado es donde comienza la fidelización del cliente. En esta fase es cuando se desarrollan contenidos para el cliente en forma de blog, newsletter, canal de preguntas y respuestas….lo que sea que añada valor al usuario. Ese valor al usuario se cristaliza generando una comunidad fuerte acerca de las necesidades del cliente y programas de fidelización del cliente.

• Blog de valor.
  • Newsletter de información continua.
  • Canal de preguntas y respuestas.
  • Comunidad en RRSS.

• Recomendación:

El final del camino se trata de que el cliente llegue a tal grado de identificación con el producto que sea recomendado por él frente a terceros. El propio cliente feliz es embajador de las ventas mediante el boca a oído o, en la época que vivimos, mediante contenidos y recomendaciones por redes sociales.

Aquí puede crear un club de fidelización, una comunidad que recomiende el producto y se sienta satisfecha recomprando unidades de producto y siendo embajador de la marca.

Ejemplos de empresas que han hecho suyo el customer journey:

Trae tu póliza

Trae tu póliza es una marca basada en la gestión de los seguros para particulares de forma más eficiente. Su buyer persona por tanto es ayer que busca la mejor póliza calidad-precio que le garantice proteger a su familia.

Ellos adaptaron su customer journey analizando de manera práctica cada una de sus faseen sus fases. Describieron los procesos y los desgranaron en acciones muy concretas. Se centraron en el funnel con acciones focalizadas para fomentar ventas en el canal online y optimizar su flujo.

TIP:

• Etapas of/on y captación: Trae tu póliza consiguió convertir sus fases en acciones de venta más concretas, tanto en el apartado offline como online, por lo que su proceso se volvió más sencillo y fácil de medir y pivotar. Esto les permitió entender mejor su proceso de venta, aumentando así su captación y mejorando las fases previas de su funnel.

Taruga

Taruga se dedica a la creación de murales pintados a mano adaptados a las necesidades estéticas y de espacio del cliente. Adaptaron su customer journey a los ojos del usuario, tanto en el proceso de compra offline como online. De esta manera lograron entender más al usuario y le dieron más opciones respecto a los procesos de venta.

TIP:

Puntos de contacto decisión: De Taruga se puede sacar una lección a la hora de mejorar el proceso de compra. Ellos tenían claro que fallaban cosas, existían frenos a la hora de finalizar la compra en su proceso online. Por ello se metieron en la piel del cliente una vez llegaba al proceso de decisión y lograron cambiarlo para hacerlo más atractivo a su buyer persona y aumentar sus conversiones online. Aveces la solución pasa por entender mejor como compra tu cliente al que el producto

Marina de Empresas

En Marina de Empresas nos centramos en el proceso de captación de emprendedores para los programas de Lanzadera. Analizando el customer journey se consiguió una escalabilidad gigante pasando de 30 emprendedores a 300.  

Se creo un sistema para mentorizar al emprendedor con una app de reserva de fechas en función de necesidades concretas en áreas como estrategia, analítica, diseño o comunicación. Esta app debía aportar valor a los emprendedores tanto a nivel offline como online. El apartador online se conseguía solventar con contenidos genéricos para las áreas más estructurales de la startup en el corto plazo y la parte offline se acotaba con la presencialidad con mentorías en formato de citas con los miembros del departamento de marketing de MdE.  

TIP:

Retención y fidelización: Marina de Empresa es un ejemplo de cómo mantener contento a un cliente. Los emprendedores ya son “compradores” del programa Lanzadera cuando entran. Es tarea de los directores de proyectos y del departamento de marketing orientarlos de la manera correcta y mantener vivos sus proyectos con mentorías y asesoramientos personalizados como manera de retener esa compra durante más tiempo. Además la misión de Lanzadera es lograr que más emprendedores nos elijan como ecosistema donde desarrollar su proyecto por lo que es vital conseguir contentar a los que actualmente se encuentran en programa dado que son los que mejor entienden la experiencia que se vive aquí, como impacta positivamente en sus proyectos y como recomendárselo a futuros emprendedores.

Es tu turno

Ahora te toca a tí coger toda la teoría, junto con los casos reales, y aplicarlo a tu empresa. Como has podido observar construir un Customer Journey no es tarea fácil. Está lleno de desafíos, donde la implicación y la capacidad de adaptabilidad al cambio son claves para conocer como piensa tu cliente.

Prueba a hacer tuyos los conceptos aprendidos y crea tu propio customer journey. Empieza entender a tu cliente, las fases por las que pasa con la compra de tu producto así como los frenos que tiene y como mejorar tanto tu producto como tu funnel para conseguir mayores ventas.